The Village признал call-центры Трансаэро и Ростелекома самыми неоперативными

Клиенты нередко пытаются дозвониться до сервисных служб компаний, чтобы проконсультироваться и решить свои проблемы. Но длительное время ожидания ответа живого оператора порой доводит людей до отчаяния. Издание The Village провело эксперимент среди компаний разных сфер деятельности —  как оперативно реагируют их колл-центры.

Чтобы яснее понять картину, представим себе, как мы дозваниваемся для переноса даты вылета, блокировки сим-карты или банковской карты, уточнения по турпутевке и т.д.

В разрезе авиакомпаний лучший результат у «Аэрофлота» и S7 Airlines, которые соединили с оператором через 35 секунд и 1 минуту. При этом, чтобы поговорить с «Трансаэро», понадобилось более 13 минут.  Меньший временной промежуток оказался у банков (ВТБ, Сбербанк, Альфа-Банк) и мобильных операторов (Мегафон и Билайн). Самыми быстрыми стали турфирмы, которые ответили своим клиентам в течение 35 секунд (Touristik, Tez Tour и Coral Travel). Лидером по длительности ожидания стал интернет-провайдер «Ростелеком» — ждать разговора с сотрудником его колл-центра пришлось 17 минут. Зато  с «Акадо Телеком» — всего 30 секунд.

С точки зрения идеального варианта, время ожидания связи с оператором должно составлять не более 40 секунд, а в лучших компаниях мира – до 10 секунд, считают эксперты. Как рассказал гендиректор call-центра «Телеконтакт» Денис Садовский, в России многие компании вынуждены сокращать свои сервисные службы из-за кризиса и экономии издержек.

— Многие серьёзно понизили уровень сервиса, сократив персонал call-центров на четверть, поставив целевое значение времени ожидания ответа в минуту и более, — резюмировал эксперт.

Оксана Белова