Аркадий Краснов: Платить за энергоресурсы нужно своевременно и в полном объеме
Сегодня ОАО «Тольяттинская энергосбытовая компания» – гарантирующий поставщик электроэнергии, динамично развивающаяся компания с высокими финансовыми показателями, развитой инфраструктурой, современной технической оснащенностью, высококвалифицированным персоналом и выстроенными отношениями с партнерами и потребителями. С просьбой поделиться успешным опытом работы в столь сложное время мы обратились к генеральному директору ОАО «ТЭК» Аркадию Викторовичу Краснову.
– ТЭК является гарантирующим поставщиком электроэнергии. Что дает компании этот статус? Какие обязанности на нее накладывает?
– Если говорить доступным языком, статус гарантирующего поставщика обязывает компанию заключить договор энергоснабжения с любым обратившимся к ней потребителем, находящимся в границах его зоны деятельности. Этот статус дает не только широкие полномочия, но, в первую очередь, налагает большую ответственность перед потребителями. Электроэнергия – товар первой необходимости для населения и предприятий, поэтому гарантирующий поставщик должен быть оплотом надежности энергоснабжения. Гарантирующий поставщик участвует во всех отношениях, связанных с поставкой электрической энергии, например, регулирует отношения с сетевой организацией в части оказания услуг по передаче электрической энергии. То есть гарантирующий поставщик представляет интересы своего клиента перед всеми организациями, связанными с процессом поставки электроэнергии, – от ее производителя до энергопринимающих устройств потребителей.
Этот статус также очень актуален для бюджетных организаций. Для них предусмотрена достаточно сложная процедура заключения договоров (контрактов) на поставку электроэнергии – через проведение конкурсов. Соответственно, требования к ресурсоснабжающим организациям, имеющим статус гарантирующего поставщика, и контроль за их деятельностью особенно высоки.
– 2015 год оказался сложным для всей страны и необыкновенно щедрым на неприятные сюрпризы. Сложная экономическая ситуация затронула практически все сектора экономики и существенно снизила доходы обычных граждан. Вашей компании коснулся кризис неплатежей?
– Конечно, и мы не являемся исключением и вопросы неплатежей за потребленную электроэнергию, взыскания просроченной задолженности с населения и юридических лиц являются актуальными для ОАО «ТЭК».
Стоит отметить, что ситуация с ростом неплатежей за потребленную электроэнергию характерна практически для всей страны и обостряется с каждым днем. Мы понимаем, что это не злой умысел, не уклонение от оплаты, а отражение реальной экономической ситуации в стране. Однако в ряде случаев налицо безответственность руководителей предприятий, попытка прикрыть кризисом несостоятельность принятых ими управленческих решений. Особо «отличаются» ГСК и исполнители коммунальных услуг.
В свою очередь принимаемые нами меры позволяют контролировать процесс накопления и роста дебиторской задолженности. Помогает накопленный опыт по предупреждению наращивания задолженности, наработанная эффективная практика взыскания средств со злостных неплательщиков, налаженные механизмы в вопросах оплаты за потребленную электроэнергию.
Как я уже сказал, определенные сложности возникают с компаниями – исполнителями коммунальных услуг, ТСЖ, управляющими организациями. Пользуясь тем, что принять к ним такие жесткие меры, как отключение электроэнергии, законодательно невозможно, они исправно собирают платежи с населения, однако до ресурсо-снабжающих организаций эти средства не доходят или доходят в неполном объеме. С ними ведется адресная работа в рамках действующего законодательства, активная претензионно-исковая работа, а в критических ситуациях мы забираем жителей на прямые расчеты, вплоть до выбора ими другой управляющей организации.
Во всех случаях с потребителями, которые по тем или иным причинам перестают оплачивать электроэнергию, мы сначала пытаемся «договориться на берегу», стараемся разобраться в создавшихся ситуациях, учесть, возможно, трудное положение, непредвиденные обстоятельства, рассматриваем возможность и целесообразность предоставления рассрочки для возврата долга. Способы – разные. Но если они не срабатывают, обращаемся в суд. И уже в самых крайних случаях отключаем подачу электроэнергии.
– ОАО «ТЭК» по праву считается клиентоориентированной компанией. Как ей удается в такое непростое время держать эту марку?
– ОАО «ТЭК» действительно является клиентоориентрованной компанией и для нас это не пустой звук. Клиентоориентированность для нас – это, прежде всего, взаимное уважение. И в это непростое время мы стараемся соответствовать ожиданиям потребителей, непрерывно работая над совершенствованием методов взаимовыгодного сотрудничества, создавая максимально удобные условия для исполнения обязательств по договорам энергоснабжения.
Во-первых, за каждым нашим потребителем закреплен персональный менеджер, к которому можно обратиться с любыми вопросами, касающимися договора энергоснабжения.
Во-вторых, мы создали новый сайт, где наши потребители и проверяющие органы могут найти всю интересующую информацию. Организовали на сайте обратную связь, чтобы потребители могли задавать актуальные вопросы и получать своевременные ответы.
В-третьих, обновили и расширили возможности сервиса «Личный кабинет для юрлиц», и теперь наши потребители могут отследить всю историю своих договорных отношений, посмотреть оплату, подать показания приборов учета, распечатать первичные документы, шаблон договора, заказать акт сверки. Здесь же в ближайшем будущем планируем внедрить «Электронного помощника», с помощью которого можно будет быстро связаться с персональным менеджером.
В-четвертых, для более оперативного информирования потребителей производим рассылку первичных документов по электронной почте. На очереди смс-информирование всех групп потребителей о начислениях за потребленную электроэнергию, изменениях законодательства, наших услугах и т.д.
В-пятых, мы стараемся искать способы для поощрения самых ответственных и дисциплинированных потребителей. Для них по итогам прошедшего года проводим конкурс «Золотая опора». Победители определяются по нескольким категориям: промышленные и бюджетные организации, представители среднего и малого бизнеса, ЖКХ-сферы. Лауреаты получают памятные знаки, информация об этом размещается в СМИ.
Кроме того, мы с определенной периодичностью проводим анализ уровня удовлетворенности потребителей ОАО «ТЭК» с целью определения «узких мест» в процессе оказания услуг и определения направлений, в которых требуется проведение корректирующих мероприятий, чтобы качество предоставляемых нами услуг соответствовало потребительским ожиданиям.
Ну и уже более трех лет на базе ОАО «ТЭК» успешно работает Центр развития потребителей.
– С какой целью создавался Центр развития потребителей?
– Нужно отметить, что отрасль электроэнергетики – уникальная и сложная, поскольку не полностью попадает под Гражданский кодекс и регулируется отдельным законодательством. И не все компании могут позволить себе иметь в штате грамотного специалиста – энергетика.
Вот для того, чтобы помочь нашим потребителям разобраться в тонкостях отраслевого законодательства, и создавался наш центр. По сути, Центр развития потребителей – это уникальная учебная площадка, где лучшие специалисты и руководители подразделений компании обучают потребителей особенностям электроэнергетики в рамках своих компетенций. Темы для лекций определяем и мы, и клиенты – заявку можно оставить прямо на сайте. Причем стараемся задействовать все группы потребителей – и малый бизнес, и крупные организации, УК и ТСЖ.
После наших семинаров слушатели начинают понимать, где, почему и какие они допустили ошибки, и больше их не повторяют. Это, в свою очередь, сокращает число споров, в том числе судебных, и снижает издержки обеих сторон. Начавшаяся осенняя сессия показала, что на сегодняшний день есть ряд потребителей, которые традиционно стараются не пропускать ни одного семинара нашего центра, что является подтверждением их востребованности и качества.
– Какие еще есть инструменты в копилке компании?
– Сегодня развиваться без современных информационных технологий нереально. Поэтому и дальнейшее улучшение качества обслуживания невозможно без обеспечения дистанционного взаимодействия с потребителем. За последние пару лет мы существенно пересмотрели свое программное обеспечение и внедрили новую расчетную систему, установили мощную систему электронного документооборота, внедрили «АИС CRM» (автоматизированную систему управления взаимоотношениями с клиентами – Авт.), позволяющую кардинально повысить эффективность взаимодействия с потребителями – юридическими лицами, оперативность обмена информацией в процессе исполнения договорных обязательств, скоординировать и вести адресную работу, как с конкретным клиентом, так и с целыми группами клиентов со схожим характером и содержанием их взаимоотношений с ОАО «ТЭК».
В ближайшее время мы намерены ввести сервис «смс-оповещение» с двусторонней связью. Проект реализуется с участием компаний – операторов мобильной связи и направлен на повышение оперативности и эффективности информирования клиентов компании, улучшение качества услуг и удобства для потребителей, на повышение собираемости оплаты за поставленную электроэнергию.
Таким образом, мы сможем сообщать клиентам о выставленных им счетах, а они – подавать сведения о потребленной электроэнергии. В планах также внедрение оплаты услуг через короткие смс с помощью определенной комбинации цифр.
Внедрение юридически значимого электронного документооборота является следующим шагом в совершенствовании и автоматизации процессов деятельности ОАО «ТЭК» и предполагает широкое использование электронных документов при взаимодействии с клиентами и поставщиками нашей компании, использование современных телекоммуникационных технологий с применением цифровой подписи.
– Каких изменений тольяттинцам ждать в следующем году?
– Мы ожидаем, что в 2016 году вступят в силу изменения в Жилищный кодекс и оплата за так называемые общедомовые нужды уйдет в строку «Содержание». Вероятно, воплотятся в жизнь давно звучавшие предложения вернуть прямые договоры между собственниками и ресурсоснабжающими организациями, минуя управляющие компании. Минстрой готовит соответствующий законопроект, позволяющий заключать прямые договоры между гражданами – потребителями коммунальных услуг и ресурсоснабжающими организациями.
В последние годы слишком часто хроническими должниками становятся управляющие компании, через которые «прокачиваются» наши с вами денежки. Взыскать долг с такой компании-должника порой бывает чрезвычайно трудно. Понятно, что страдающей стороной становятся ресурсоснабжающие организации, которые не получают деньги за оказанные услуги и не могут отключить дома и оставить жителей, которые чаще всего исправно платят за электроэнергию, без света. Пока ресурсоснабжающая организация и УК судятся, пытаясь взыскать долги, УК благополучно банкротятся. Меняют вывеску и берут себе в управление другие дома. Возврат населения на прямые договоры с ресурсоснабжающими организациями наконец-то решит эту проблему.
В будущем году государство планирует все же реализовать внедрение так называемых социальных норм. При этом данный механизм должен стать одинаково справедлив ко всем потребителям, поскольку будет применяться ко всем гражданам России независимо от их имущественного положения.
Мы ждем изменений в Основные положения функционирования розничных рынков электроэнергии, в правила ограничения режимов потребления электроэнергии, усиления ответственности потребителей за несвоевременную оплату и увеличения пени за несвоевременность платежа до фактических 25-30% годовых, а также за самовольное подключение, за недопуск специалистов гарантирующего поставщика и сетевой организации к приборам учета.
Основная цель всех вводимых изменений – обеспечить качественное энергоснабжение законопослушных потребителей, а также переложить ответственность за обеспечение безопасного потребления электроэнергии с добросовестных ресурсоснабжающих и сетевых организаций (которые свои обязательства исполняют) на владеющих «неотключаемыми объектами» и других недобросовестных потребителей. Тем самым в кризисное время снять или хотя бы облегчить финансовую нагрузку поставщиков ресурсов. Для этого необходимо устранение недобросовестных плательщиков, введение персональной ответственности за исполнение обязательств по обеспечению платежной дисциплины для руководителей ЖКХ и администраций местного самоуправления, повышение штрафа за несвоевременную оплату электроэнергии. А также введение административной и уголовной ответственности за незаконное подключение к электрическим сетям, за долговременную неуплату задолженности по электроэнергии со стороны бюджетных организаций и другие предлагаемые правительством меры.
Все потребители должны четко понимать: платить за энергоресурсы нужно своевременно и в полном объеме. Ведь это напрямую влияет на благополучие и стабильность всех тольяттинцев.
Ольга Романова
